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2018年6月1日，由ABB傳動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的“微信在線客服”功能在“ABB傳動(dòng)”官方微信公眾號(hào)正式上線。在傳統(tǒng)400人工熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，ABB傳動(dòng)充分響應(yīng)集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略號(hào)召，將傳動(dòng)服務(wù)擴(kuò)展至目前國(guó)內(nèi)最受歡迎的社交媒體平臺(tái)上，致力于在手機(jī)移動(dòng)端給予用戶更及時(shí)、快捷的反饋，以打造更卓越的用戶體驗(yàn)。
對(duì)客戶來說，界面友好，操作簡(jiǎn)單。
流程如下：
微信掃碼，或者搜索公眾號(hào)“ABB傳動(dòng)”，關(guān)注公眾號(hào)。
點(diǎn)擊鍵盤圖標(biāo)，直接輸入需要咨詢的問題，如圖示。
知識(shí)庫(kù)+機(jī)器人+人工
操作簡(jiǎn)單，反應(yīng)迅速，支持模糊查詢
目前該在線客戶問答系統(tǒng)采用知識(shí)庫(kù)+機(jī)器人+人工的應(yīng)答方式，保證提問后第一時(shí)間即有響應(yīng)。在機(jī)器人兩次匹配不到答案后，會(huì)提示客戶輸入“人工”轉(zhuǎn)接至人工坐席。系統(tǒng)的查詢功能可支持綜合信息查詢，如：產(chǎn)品性能、選型、調(diào)試、維修、故障診斷、備件物料查詢、產(chǎn)品升級(jí)替代、保質(zhì)政策、渠道合作伙伴等。該系統(tǒng)支持基于中文詞庫(kù)中分詞的模糊查詢，詞庫(kù)有幾萬個(gè)詞匯，根據(jù)關(guān)鍵詞搜索可匹配多個(gè)含有關(guān)鍵詞的問題，并根據(jù)匹配度列表顯示。
給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值
優(yōu)化服務(wù)就是給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值和附加值。ABB傳動(dòng)產(chǎn)品在過去的二十多年中，作為傳動(dòng)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各種各樣的工業(yè)應(yīng)用中。在役機(jī)組眾多，接觸、使用、操作ABB傳動(dòng)產(chǎn)品的客戶、渠道伙伴成千上萬。400熱線作為傳統(tǒng)的服務(wù)通道，每年處理的關(guān)于產(chǎn)品、應(yīng)用、配套、系統(tǒng)等各方面的咨詢和服務(wù)問題數(shù)不勝數(shù)。傳動(dòng)服務(wù)負(fù)責(zé)人王余表示：“在服務(wù)響應(yīng)要求極高、信息傳播走向數(shù)字化和移動(dòng)端的今天，為了更好地滿足客戶需求，我們推出了ABB傳動(dòng)微信公眾號(hào)的在線問答服務(wù)。希望可以充分利用ABB傳動(dòng)產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)和多年積累的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，給客戶多提供一個(gè)溝通平臺(tái)，打破時(shí)間和地域限制，給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。”
為了給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，傳統(tǒng)400人工熱線坐席辦公室值班時(shí)間也有所延長(zhǎng)和調(diào)整（工作日早7:00 到晚10:00），并增加周末辦公室值班時(shí)間（早8:00 到晚7:00），非值班時(shí)間由工程師手機(jī)提供支持。
最好的服務(wù)莫過于最快地響應(yīng)并最高效地解決問題。風(fēng)吹幡動(dòng)，如響而應(yīng)。ABB傳動(dòng)服務(wù)將始終牢記使命，不負(fù)征途。
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