康佳啟動人性化升級工程 國產(chǎn)平板戰(zhàn)升級
http://m.007sbw.cn 2007-12-27 15:46 來源:中國工業(yè)報
元旦、春節(jié)旺季的臨近,適逢中國電子視像行業(yè)協(xié)會公布的《平板電視機售后服務(wù)實施意見》(下稱《意見》)正式實施,各個家電廠商在擺陣對擂、爭奪市場份額的同時,也在售后領(lǐng)域展開了新一輪的激烈角逐。
近日獲悉,國產(chǎn)平板彩電生產(chǎn)商康佳正式啟動售后“人性化升級工程”,率先以提升消費者滿意度為核心,再度挑起服務(wù)體系軟實力競賽。
康佳多媒體營銷事業(yè)用戶服務(wù)部副總經(jīng)理謝偉錦表示,康佳斥資千萬元建造的呼叫中心破土動工,標志著康佳在服務(wù)體系硬件建設(shè)方面達到了新高度??导褜⒀永m(xù)一直在售后服務(wù)上的速度優(yōu)勢與專業(yè)化優(yōu)勢,從“技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)人性化、響應(yīng)快速化”三大方向入手,加大人才升級、信息化建設(shè)以及個性化訂制等項目的投入力度。
售后服務(wù)“三級跳”
據(jù)了解,康佳已在全國各分公司的技術(shù)精英中抽調(diào)人員成立了一支專業(yè)的、高效的平板電視服務(wù)隊伍,在五大生產(chǎn)基地建立了五個區(qū)域平板培訓(xùn)中心,除了為各區(qū)域的分公司提供平板維修技術(shù)支持外,也成為了售后服務(wù)隊伍的素質(zhì)培訓(xùn)“大本營”。
康佳目前已擁有遍布全國的43個分公司服務(wù)部、181個服務(wù)站、近3000家特約維修點、5個售后維修中心。
為進一步鞏固在售后服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢,同時適應(yīng)行業(yè)新服務(wù)標準的要求,康佳近年來一直著手對整個售后服務(wù)體系進行了數(shù)字化升級,包括從流程控制、產(chǎn)品維修、信息共享、反饋執(zhí)行等各方面,實行全程數(shù)字化管理,實現(xiàn)售后服務(wù)“三級跳”。
康佳多媒體營銷事業(yè)部總經(jīng)理穆剛表示,康佳等國產(chǎn)品牌依托本土優(yōu)勢樹立的營銷能力不言而喻。如今,消費者對產(chǎn)品價值的體驗要求不斷提升,有遠見的企業(yè),都會認識到售后服務(wù)的重要性,以及這種行為所代表的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。
市場權(quán)威人士指出,售后服務(wù)建設(shè)是一個長期的過程,是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要組成部分。康佳以前瞻性的布局,持續(xù)引領(lǐng)售后服務(wù)發(fā)展的潮流,有效增強了市場競爭力,再度表明國產(chǎn)品牌深化價值戰(zhàn)的決心。
未雨綢繆為奧運做準備
《意見》正式實施的前后曾一度引起行業(yè)熱議。觀察人士分析,在平板銷量以及奧運大勢的推動下,該《意見》出臺的意義不可小視。而康佳的這種向客戶提供更精確、迅捷及個性化的服務(wù)系統(tǒng),將推動我國平板電視行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。
值得一提的是,不僅改善了售后服務(wù)體系,為配合i-sport36等系列運動高清液晶電視在奧運期間推出,康佳還將參考并升級“1+3”VIP服務(wù)模式。
據(jù)悉,“1+3”VIP服務(wù)模式是一種針對細分市場的服務(wù)運作體系,除了延長“包修”時間等增值服務(wù)外,還將通過與其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)合作,為相應(yīng)客戶訂制增值服務(wù),一度成為業(yè)內(nèi)高端產(chǎn)品的服務(wù)標桿。
權(quán)威人士指出,在目前產(chǎn)業(yè)市場環(huán)境高度成熟、買方市場效應(yīng)凸顯的背景下,行業(yè)競爭已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品、市場,而是進一步深入和細化到服務(wù)領(lǐng)域。在奧運背景下,以消費者利益為主導(dǎo)的整體競爭時代的到來,為康佳等國產(chǎn)品牌進一步拓寬了施展拳腳的舞臺。